BT'den kaliteye, idari işlerden teknik ekibe kadar her departman talebi ve dış müşteri destek kaydı; e-posta ve WhatsApp yerine kod'lu (TLP-2026-0001), durum makineli, denetim izli tek bir ticket sisteminde yürür. Kategoriye göre doğru departmana düşer, havuzdan üstlenilir veya atanır, başlatılır, çözülür, doğrulanıp kapatılır. Her adım append-only aktivite kaydına yazılır; kimin, ne zaman, neden yaptığı hiç kaybolmaz. Bu bir ITSM/helpdesk katmanıdır ve ERP'nizin hiç dokunmadığı bir alandır.
Logo, Mikro, SAP, Netsis ya da Uyumsoft bir talebin yaşam döngüsünü (açıldı → atandı → çözüldü → doğrulandı → kapandı), yeniden açılmasını, iç not ile müşteriye açık yanıtın ayrılmasını, SLA/termin takibini veya bir talebin başka departmana yönlendirilip havuza düşmesini modellemez. Bunlar ERP kapsamı dışı bir ITSM/helpdesk ihtiyacıdır. ERP'yi bu davranışa zorlamak için özelleştirme yapmak, hem mimariye aykırı hem de katlanılmaz maliyettir; çoğu şirket bu yüzden talepleri Excel ve e-postada kaybeder. Portal bu katmanı ERP'ye dokunmadan ekler; ERP tek doğru kaynak olarak kalır.
Her departmanın kendi kategorileri vardır (ör. BT: Donanım / Yazılım / Ağ). Talep açılırken kategori seçilir ve doğru departmana düşer. Her departmanda bir 'Diğer' yedek kategorisi bulunur; talep başka departmana yönlendirildiğinde kategori otomatik olarak hedefin 'Diğer' kategorisine eşlenir.
Açık talep departman havuzunda bekler. Departman üyesi talebi kendine üstlenir (claim), yönetici belirli bir kişiye atar (assign), atanan kişi aynı departman içindeki bir başkasına gerekçeyle devreder (transfer). Her hareket bildirim üretir ve kayda geçer.
Yanlış departmana düşen talep, yönetici tarafından gerekçeli olarak doğru departmana yönlendirilir (redirect). Talep hedef departmanda yeniden havuza (open) düşer, atama sıfırlanır ve kategori hedefin yedek kategorisine eşlenir. Yönlendirme gerekçesi aktivite kaydında saklanır.
open → assigned → in_progress → resolved → closed ana hattı; open/assigned'dan gerekçeli ret veya iptal, resolved'dan yeniden açma. Her geçiş tek transaction içinde durum guard'ından geçer; bayat ekran veya eşzamanlı işlem yanlış geçişi engeller. Kapalı/reddedilmiş/iptal talep terminaldir, artık işlem kabul etmez.
Atanan kişi talebi çözüm notuyla 'çözüldü' işaretler; kapatma yetkisi talep edendedir. Talep eden çözümü onaylayıp kapatır ya da gerekçeyle yeniden açar (resolved → in_progress, atanan korunur). Belirlenen gün sayısı bekleyen çözülmüş talepler cron ile otomatik kapatılır.
Yorumlar dahili (is_internal) veya açık olabilir. Dahili notu yalnızca hedef departman üyeleri ve yöneticiler görür; talep edene hiç gönderilmez. Dahili yoruma eklenen dosyalar da talep edene kapalıdır. Ekip kendi arasında serbestçe konuşur, talep eden yalnızca kendisine yönelik yanıtları görür.
Açılış, üstlenme, atama, devir, yönlendirme, başlatma, çözme, kapatma, yeniden açma, ret ve iptal — her aksiyon değiştirilemez aktivite kaydına yazılır. Ret/iptal/yönlendirme gerekçeleri ve devir hedefleri kaydın meta alanında saklanır. 'Kim, ne zaman, neden' sorusu her zaman yanıtlanır.
Her talebe öncelik (düşük/normal/yüksek/acil) ve termin tarihi (due_date) verilir. Talepler önceliğe ve termine göre izlenir; geciken ve yaklaşan talepler öne çıkar. Rol bazlı 'bana atanan / departman havuzu / açtıklarım' görünümleriyle iş yükü net takip edilir.
Aynı altyapı dışa dönük destek masası olarak da çalışır: firma ve ürün bazlı kayıt, destek kategorisi/tipi, bildirim e-postası, atama ve yanıt akışı. İç iş talepleri ve dış müşteri destek talepleri tek disiplinli modelde yönetilir.
Çalışan (veya müşteri) başlık, açıklama, hedef departman, kategori, öncelik ve varsa termin ile talebi açar; dosya ekler. Talep benzersiz bir kod alır (ör. TLP-2026-0001) ve hedef departmanın yöneticilerine bildirim gider.
Talep departman havuzuna düşer. Bir üye üstlenir veya yönetici birine atar. Yanlış departmana geldiyse gerekçeyle doğru departmana yönlendirilir ve orada yeniden havuza düşer.
Atanan kişi talebi başlatır (in_progress), iç notlarla ekip içinde ilerler, gerekirse aynı departmanda devreder. İş bitince çözüm notuyla 'çözüldü' işaretlenir ve talep eden bilgilendirilir.
Talep eden çözümü onaylayıp kapatır ya da gerekçeyle yeniden açar. Onay gelmezse sistem, tanımlı gün sonunda talebi otomatik kapatır. Her adım denetim izine işlenir.
Talep & Yardım Masası özünde saf intranet/ITSM katmanıdır; ERP'de karşılığı olan bir nesne yoktur ve çalışması için ERP'ye bağımlı değildir. ERP ile ilişkisi, ana veriyi (personel, departman, organizasyon) besleme ve talep sonuçlarını ilgili operasyonel modüllere bağlama üzerinden kurulur.
Talep edenler, atananlar, yöneticiler ve departman hiyerarşisi ERP'den/İK modülünden salt-okunur aynalanan personel ve organizasyon verisiyle beslenir. Departman yöneticisi tanımı ve üyelikler bu ana veriden gelir; ayrıca kullanıcı listesi tutmazsınız.
Bir talep bir masraf, bakım iş emri, satınalma talebi veya varlık devrini tetikliyorsa ilgili modüle bağlanır; onay gerektiren adımlar merkezi Onay Motoru'na taşınır. Talep kayıtları böylece diğer portal süreçleriyle tek denetlenebilir akışta birleşir.
Ticket yaşam döngüsü tümüyle portalda yürür; ERP'ye yazma zorunluluğu yoktur. ERP tek doğru kaynak olarak kalır, portal onu bu ITSM ihtiyacı için hiç değiştirmez. İstenirse çözülen taleplerin özeti raporlama katmanında ERP verisiyle harmanlanır.
ERP’nizi ve sürecinizi söyleyin. Bu modülün nasıl çalıştığını gösterip aboneliğinize dahil edelim — adam/gün, lisans veya kurulum ücreti yok.
Demo Planlayın →